Je hais certaines pratiques

Les loueurs de voitures jouent souvent sur du velours : pré-paiement (par mémorisation de la carte) lors de la prise du véhicule, et la facture (ainsi que le débit de la carte bancaire) qui se font alors le client est (souvent) déjà bien loin. Je viens d'en faire l'expérience, avec EuropCar à Orly Ouest.

Mercredi dernier, à 22 heures, j'ai pris une Peugeot 207. Restituée le lendemain vers 18:30, après avoir parcouru 70 kilomètres. Vu les tarifs prohibitifs du litre d'essence chez les loueurs (1,86/L chez EuropCar, PLUS un forfait de 11 euros pour la prestation[1]), j'avais fait le plein (5 litres, déjà beaucoup pour seulement 70 kilomètres) à la station située juste avant l'aérogare.

Quelle n'a donc pas été ma surprise de recevoir ma facture aujourd'hui, avec 6 litres d'essence (11,16 euros) et une prestation de pompiste. Ce qui fait donc 11 litres pour 70 kilomètres, soit si je calcule bien une consommation de presque 16 litres aux 100 km. Pas mal du tout.

Il n'y a aucun moyen de contacter directement le service client d'EuropCar. Leur site ne propose qu'un formulaire de réclamation que je viens de remplir avec ce qui suit.

Premier message[2] :


J'ai refait le plein avant de restituer le véhicule - 5 litres, pour 70 km parcourus, ça fait déjà beaucoup avec une voiture neuve. Le réservoir débordait presque à la pompe.

Et vous avez l'audace d'ajouter une prestation d'essence (11,29 euros) ainsi que 6 litres (11,16 euros) !!!

Je me demande COMMENT vos collaborateurs ont bien pu ajouter 6 litres de plus à un réservoir déjà plein à raz bord.

D'autant plus qu'une voiture NEUVE qui consomme 11 litres d'essence pour faire 70 kilomètres seulement... ça s'appelle une épave.

Vous me prenez pour un pigeon ou quoi ? Un tel comportement est totalement inacceptable.

J'exige non seulement le remboursement des 22 euros que vous tentez lamentablement de me voler, mais qu'à titre de dédommagement pour votre malhonnêteté vous doubliez ce remboursement, soit un total de 44 euros à me restituer.

Ce message sera publié samedi 21 août sur mon blog (www.nuitsdechine.org).

Dans l'attente de votre diligent remboursement,

Cordialement,

Nuits de Chine


Second message :


La prise du véhicule ne s'est pas bien passée - sans que cela n'incombe à vos collaboratrices.

Le premier véhicule qui nous a été proposé (SKODA Fabia immatriculé AX-800-WD) avait un pneu crevé. Heureusement pour nous, un piéton nous l'a signalé alors nous sortions du parking. Sinon, il est plus que probable que nous aurions eu au moins quelques frayeurs sur l'autoroute, pour ne pas dire bien pire.

Le second véhicule qui nous a été proposé (RENAULT Clio immatriculé AT-222-VA) était introuvable dans le parking, personne n'ayant pensé à noter son emplacement.

J'ai déjà parlé, dans un autre message, du troisième véhicule (Peugeot 207 AR-026-LW) , qui est celui que nous avons utilisé. Il semble boire bien plus qu'un alcoolique au stade terminal (5 litres d'essence qui ont presque fait déborder le réservoir, plein fait par nos soins juste avant de restituer le véhicule, et 6 litres ajoutés par vos soins - j'ignorais que les réservoirs des 207 pouvaient être remplis au-delà de leur capacité maximale). Soit donc 11 litres pour 70 kilomètres parcourus, consommation moyenne de 15,8 litres aux 100km, félicitations pour l'excellent état de votre parc.

En bref : pas heureux du tout. J'exige un remboursement de 100 euros pour les risques que vous nous avez fait courrir à nous proposer un premier véhicule manifestement hors d'état de rouler (pneu crevé).

Dans l'attente de votre remboursement, Glacialement vôtre,

Nuits de Chine


Quand on envoie un message au service clients, la page d'accusé de réception est la suivante :

Dans 3 semaines, si t'es sage

Je ne peux qu'espérer que le délai indiqué est un délai maximal, pas un délai moyen. Mais en attendant, ma carte bancaire a déjà été prélevée...

Un petit dernier pour la route : si on tente de cocher deux cases dans le formulaire, pour signaler que l'on a deux sujets à évoquer, on obtient une petite fenêtre avec une belle erreur grammaticale dedans :

Et la grammaire, brodel ?

Modification d'octobre 2010 :

J'ai reçu le remboursement de la part d'EuropCar.

Notes

[1] J'imaginais que le coût supplémentaire par rapport au litre d'essence normal couvrait justement la prestation, mais apparemment ce n'est pas le cas. Si quelqu'un peut m'expliquer le pourquoi de tout cela, je suis preneur.

[2] Si vous voulez râler sur deux sujets, il faut deux messages, le formulaire ne sait pas traiter les réclamations groupées.

Commentaires

1. Le lundi 23 août 2010, 11:42 par Spica

Lorsque j'ai loué un camion chez Locaforce pour mon déménagement, j'ai effectivement vu l'employé compléter le plein que je venais de mettre deux minutes avant (en remplissant vraiment vraiment à ras bord), et il a réussi à rajouter deux litres. Mais en passant à l'accueil pour payer, l'assistante m'en a fait cadeau (mais je ne crois pas qu'ils facturent de frais pour la prestation en plus du prix au litre chez eux).

Par contre, ce qui m'étonne, c'est qu'on t'ai prélevé après ton départ. A chaque fois, chez les loueurs, ce que j'ai vu, c'est qu'ils bloquent la caution sur ta CB, et qu'ils la débloquent au moment où tu ramène le véhicule et que tu payes effectivement la somme finale. Ils auraient du établir la facture devant toi, non ?

Déjà, finaliser la facture après ton départ, ça me semble pas vraiment correct comme pratique, mais prélever une somme "inconnue" sur ton compte puisque le montant est déterminé après, ça me semble limite pas légal. Ok, c'est le fonctionnement des pompes à essence automatique, mais bon, c'est l'affaire de quelques minutes le temps de faire le plein et tu as ton ticket aussitôt qui valide le montant de la transaction. Dans ton cas, je serai tenté de vérifier si il y a pas moyen de contester le paiement au niveau de la banque...

2. Le mercredi 25 août 2010, 18:05 par Nuits de Chine

Spica : J'ai loué et ramené dans un aéroport. La facture est établie après coup (et après divers contrôles, dont le plein), probablement le lendemain.

3. Le mercredi 1 septembre 2010, 11:26 par Gertrude

Ces gens font vraiment état de pratiques honteuses.... que dit le code de la consommation à ce niveau ?
Prélever avant l'exécution de la prestation, facturer des services difficilement vérifiables, et évidemment faire le mort par la suite, car toute somme déjà réglée clôt le dossier... Pas facile de faire pression sur des entreprises pareilles s'ils ont notre numéro de carte bancaire, condition sine qua non si l'on souhaite louer un véhicule... Ya pas moyen que tu saisisses je ne sais quel juge de proximité ?

4. Le mercredi 1 septembre 2010, 20:35 par jean

sauf que... ça ne se passe pas comme ça chez ce loueur. aéroport ou pas. ça fait 8 ans que je bosse en déplacements et que je loue des véhicules, je pense que je me serais aperçu de quelque chose.

et un mec qui prétend avoir envoyé de tels messages de clown... quand on a un différent à régler avec un prestataire on s'exprime de façon concise et factuelle et on ne fait pas de demandes débiles et sans fondement (doubler le prétendu remboursement, et ensuite hop "je veux 100 euros"...).

gros mytho...

5. Le vendredi 3 septembre 2010, 19:27 par Nuits de Chine

Gertrude : Ils pré-enregistrent toujours la carte bancaire (inutile de s'y opposer, sauf à ne pas vouloir le véhicule) et débitent après la restitution. Et je n'ai pas souvenir qu'un loueur, quel qu'il soit, m'a fourni sa facture immédiatement après la restitution du véhicule. Je viens de regarder dans ma compta professionnelle sur les 15 dernière années (oui, je conserve beaucoup de choses), la facture a toujours été émise deux ou trois jours après la fin de la location. Quant au juge de proximité... je vais d'abord attendre la réponse d'Europcar (ou l'absence de réponse, c'est selon).

Jean : sauf grosse erreur de ma part, et je viens de relire ma note, je n'ai pas prétendu que ça se passait toujours comme ça chez ce loueur. Uniquement que, la dernière fois, c'est ainsi que cela s'est passé. La nuance est de taille. Pour les messages de clown, je gère mes différents comme il me plaît, merci bien. Enfin, en cas de préjudice quel qu'il soit, le demandeur a toujours lattitude de requérir plus que le montant strict de son préjudice.

6. Le jeudi 16 septembre 2010, 14:34 par Spica

Moi j'ai toujours vu les factures éditées au moment de la restitution, aussi bien pour moi que pour des associations (et la dernière fois au nom d'une asso, c'était chez un EuropCar justement, les autres fois, c'était varié), parce qu'on me la faite signer à chaque fois à ce moment-là, la facture et je me verrais pas signer une facture sans montant...

Mais bon, la location ne s'est jamais passée à l'aéroport en ce qui me concerne.