Bis repetita placent

Il est des moments dans la vie où l'on se dit "ça y est, on a touché le fond, il n'est pas possible d'aller plus bas". France Télécom Orange bat record sur record à ce niveau, puisque le point bas que je pensais atteint a été enfoncé depuis deux semaines. Pour les missives précédentes : 25 août, 29 septembre, 5 novembre, 20 novembre, 2 décembre.

France Télécom / Orange
AG Sud Ouest Méditerranée
Monsieur Didier Aliphat
MP
TSA 70006
59878 Lille cedex 9

Réf : NdC/08-12-122
Le 31 décembre 2008
Objet : Toc toc toc, il y a quelqu'un qui traite les courriers ?
Numéro client : plein_de_chiffres
Lettre avec accusé de réception

Monsieur,

S'il est une chose que j'apprécie chez France Télécom Orange, c'est de ne pas du tout avoir l'impression d'être pris pour un con. A notre époque ultra-concurrentielle où les sociétés se battent sur la qualité de leurs prestations ainsi que sur l'efficacité de leur relation avec leurs clients, le comportement de France Télécom/Orange est tout à fait exemplaire et mérite d'être souligné.

Il vous a apparemment échappé que je vous avais écrit le 2 décembre dernier – date anniversaire de la bataille d'Austerlitz, ce qui vous a sans doute fait croire que je vous envoyais des médailles et les drapeaux saisis aux vaincus. Il est vrai que ma lettre (référence NdC/08-11-118) ne faisait que quatre pages et était du type « lettre recommandée avec accusé de réception ». Il se peut que vous receviez quotidiennement des centaines de lettres de ce type ; il serait alors compréhensible que vous n'ayez rien de plus empressé que de ne pas les lire, ne pas les comprendre et surtout, surtout, ne rien faire.

Le ridicule ne tuant pas (c'est heureux, sinon France Télécom ne serait qu'une vaste morgue – mais peut-être est-ce le cas : cela expliquerait votre absence totale de réaction), vous n'avez pas hésité à m'écrire le 18 décembre pour me remercier d'avoir choisi un Contrat Professionnel Services. Si vous saviez comme je m'en mords les doigts, il est probable que vous hésiteriez à me féliciter d'avoir commis une aussi monstrueuse erreur ! Non content de me transmettre ces félicitations qui mériteraient, s'il existait, un Nobel de l'humour cynique, vous vous fendez de deux paragraphes qui s'avèrent tellement drôles que je ne peux m'empêcher d'en mettre une copie ci-après :

Contrat Professionnel Services

Il a dû échapper à votre sagacité que :

  • Le lundi 15 décembre à 14 heures, j'ai signalé à vos services la disparition totale de ma ligne téléphonique. Quand je dis « disparition totale », cela signifie exactement cela : plus de tonalité ni autre signe de vie. Tout appel entrant se voyait clôt par un message fort sec « Nous sommes désolés, nous ne pouvons donner suite à votre appel, merci de raccrocher et à bientôt ». Pour la petite histoire, la ligne (0 5XX YYY ZZZ) fonctionnait correctement le vendredi 12 décembre à midi.
  • Rien n'ayant changé le 19 décembre (soit quatre jours après le signalement du dysfonctionnement), je me suis rappelé au bon souvenir du 1015. D'après ce que j'ai compris des explications embrouillées qui m'ont été fournies, le dysfonctionnement aurait bien été enregistré mais aucune action de dépannage n'a été lancée puisque je ne l'avais pas explicitement demandé. Pour France Télécom Orange, lorsqu'un client signale « je n'ai plus de tonalité, plus de ligne, plus d'ADSL, plus rien », c'est une situation normale qui ne justifie pas d'intervention ? S'il est nécessaire d'user d'un vocabulaire très précis, genre « Génie, Ô Bon Génie, viens réparer ma ligne téléphonique je Te prie », il serait de bon ton de l'indiquer dans les conditions d'utilisation de vos services.
  • Devant mon insistance, et malgré l'absence du mot de passe magique pour mettre en branle vos services après-vente, une intervention a été planifiée le samedi 20 décembre en fin de matinée.
  • Intervention il y eut en effet le 20 décembre à 10:30 – par la même personne qui avait (désastreusement mal) câblé ma ligne le 3 novembre[1]. Moins de deux minutes après son arrivée, il a constaté qu'il ne disposait pas des clés pour accéder aux armoires techniques, et il est reparti, non sans avoir fixé un nouveau rendez-vous au 30 décembre.
  • Le 23 décembre, j'ai reçu un appel de l'un de vos techniciens cherchant à comprendre le problème. J'ai (aussi poliment que cela m'a été possible) expliqué la situation, et le verdict est tombé : « On maintient le rendez-vous au 30 décembre en milieu de matinée ».
  • Le 30 décembre, j'ai reçu la visite de deux techniciens qui ont fait quelques vérifications sur le câblage du bureau puis sont allés voir les armoires techniques. Moins de cinq minutes après, elles sont revenues, conjointement avec la tonalité sur ma ligne. L'explication fut simple : « un collègue avait débranché votre ligne pour faire une intervention, et a oublié de la rebrancher en partant ». Applaudissements du public et tombé du rideau.

Est-il nécessaire de préciser que je suis quelque peu en-deçà du seuil de satisfaction ?

Vous allez dire que je suis un esprit chagrin mais, si je décompte bien, entre le 15 décembre et le 30 décembre, il s'est écoulé 15 jours. Nous sommes donc assez éloignés des « 24 heures chrono » garanties. En épluchant le contrat, ou plus exactement l'Extrait des Conditions Générales d'Abonnement au Service Téléphonique, j'ai appris que vous êtes engagés à me verser le montant de deux mois d'abonnement, soit donc 2x57 = 114 euros (hors taxes). Je n'ai pas trouvé de facteur multiplicatif, mais il semble normal que cette astreinte s'applique par jour de retard dans le respect de vos engagements. Soit donc un total de 15x114 = 1710 euros (hors taxes).

Il va de soi que l'abonnement du mois de décembre ne doit pas m'être facturé non plus, puisque la ligne n'a pas été disponible durant cette période.

Nous sommes donc revenus à la situation ante-15 décembre, c'est-à-dire au mécontentement vociférant qui est mien, mais avec le téléphone fixe qui marche. Car, et c'est regrettable :

  • la VoIP n'es t toujours pas activée sur ma ligne téléphonique,
  • la messagerie vocale ne fonctionne pas,
  • les renvois d'appels sont impossibles,
  • un appel entrant qui provoque plus de quatre sonneries se termine sur le message « Nous sommes désolés, nous ne pouvons donner suite à votre appel, merci de raccrocher et à bientôt ».

Tout cela, comme je l'indique dans ma lettre du 2 décembre, après avoir attendu près de quatre mois l'installation de ladite ligne.

Le 30 décembre, suite à la résurrection de ma ligne fixe, j'ai appelé le 3900 afin de prendre des nouvelles de la VoIP et des autres services manquants. Hormis que l'opératrice tombait des nues et m'a mis en attente pendant environ 20 minutes[2] (en plusieurs fois) le temps de « se renseigner », rendez-vous téléphonique a été pris « avec un expert » pour le 31 décembre dans la matinée.

Expert ? Vous avez dit expert ?

Après une N-ième explication du problème, la personne qui m'a appelé n'a pu dire que « Ha bon, vous n'avez pas reçu de numéro en 09 ? ». Nouvelle récitation de l'histoire, j'ai droit à un second « Ha bon ? » suivi de « Je vais me renseigner, je vous rappelle ». Le rappel est venu une quinzaine de minutes après, avec une perle mémorable : « En fait, c'est le service commercial qui n'a pas enregistré votre demande de VoIP, c'est pour ça que ce n'est pas activé. Appelez le 3900, choix 2, pour demander l'enregistrement de votre commande ». C'est ce qu'on appelle botter en touche : quand on ne sait pas résoudre le problème d'un client, on le transmet à un autre service, fut-ce au prix d'un mensong éhonté.

Je n'ai pas cru un instant à cette fable quant à l'absence d'enregistrement de la demande de VoIP : non seulement l'information est portée sur mon contrat, mais j'ai eu suffisamment de fois le 3900/3901 pour être convaincu que la demande est bien dans vos tuyaux. Cette conviction fut confirmée par mon appel au 3901 (le 3900 choix 2 renvoie au 3901 ; vous devriez en informer vos troupes, cela fait désordre et l'idée d'avoir affaire à des incompétents pourrait effleurer l'esprit de vos clients).

L'appel au 3901 est toujours un grand moment. A chaque fois, les personnes que j'ai au bout du fil sont effarées de constater que « la demande est en cours » depuis deux mois et que rien n'a avancé depuis. Je suis à moitié rassuré de constater que mon dossier se remplit avec une trace de toutes mes demandes et appels, mais je serai bien plus satisfait de le voir déboucher.

Pour revenir à cette précédente lettre que vous avez choisi de superbement ignorer, je vous rappelle que :

  • il est pathologiquement anormal que la facturation de l'abonnement commence au 3 novembre 2008, la ligne n'ayant fonctionné que le 20 novembre (jusqu'au 15 décembre, comme je vous l'ai signalé ci-avant)
  • il est scabreux de votre part de facturer des frais d'intervention lorsque l'intervention se solde par un échec flagrant (3 novembre, mauvais câblage de mon bureau et « récupération » de la ligne d'un de mes voisins),
  • il est inacceptable de facturer des frais d'intervention liés à la réparation de l'erreur de câblage citée précédemment
  • il est intolérable de facturer tant que le service n'est pas rendu,
  • il est malhonnête de facturer les communications passées sur ma ligne fixe, qui n'ont lieu d'être que parce que vous n'êtes pas capables d'honorer vos engagements et d'activer la VoIP.

Cerise sur le gâteau, qui tend à indiquer qu'il demeure quelques ilôts performants en sein de France Télécom Orange, votre service facturation a constaté que je dispose d'une autre ligne téléphonique, laquelle est réglée par prélèvement automatique. Sans la moindre vergogne, la dernière facture que j'ai reçue concernant la ligne 0 5XX YYY ZZZ fait état de son prélèvement automatique fin décembre. Cette modification est intellectuellement très malhonnête et méphitique. Je peux bien évidemment annuler l'autorisation de prélèvement – moyennant 30 euros de frais bancaires. Me les rembourserez-vous ?

Vous allez devoir envisager, outre bien sûr la mise en service de ce que j'ai commandé, de me dédommager de tout le temps perdu, ce à quoi il vous faudra ajouter un geste commercial sous une forme financière : il n'est pas question que j'accepte un service supplémentaire ou une quelconque danseuse, fussent-ils gracieusement offerts.

Je me réserve bien évidemment la possibilité d'ester en justice afin d'obtenir dédommagement de la perte d'activité et d'image que votre coupable légèreté me fait subir depuis presque cinq mois.

Vous comprendrez, Monsieur Aliphat, que cette lettre ne se termine pas par une formule de politesse ou de souhaits positifs concernant la nouvelle année.

Cette lettre rejoindra les précédentes sur mon blog www.nuitsdechine.org, rubrique « Moi et Eux », le 6 janvier 2009.

Nuits de Chine

Notes

[1] Ainsi que je l'ai relaté dans ma missive du 2 décembre.

[2] Sur 25 minutes de communication à mes frais.

Commentaires

1. Le mercredi 7 janvier 2009, 01:00 par brol

Finalement, le dégroupage total, c'est bien...

2. Le mercredi 7 janvier 2009, 21:16 par Gertrude

Si je peux me permettre...
Il n'y a pas une petite carte à jouer sur l'obligation de résultat ?
Tu pourrais saisir le juge de proximité... Dans les grandes villes, ils ont même des contacts directs avec tous les FAI.

Quand la société Numéricable a fait preuve d'indélicatesse envers moi en août dernier, le juge n'a même pas eu besoin d'intervenir. Bizarrement, tous les soucis techniques et comptables se sont résolus 3 jours avant la date d'audience.

C'est un peu de paperasse, mais franchement, ça ne leur fait pas de mal de se faire convoquer de temps en temps :)

3. Le dimanche 12 juillet 2009, 19:54 par Mi

Même topo pour ce qui me concerne, quelle manque flagrant de sérieux et de compétences !

4. Le mardi 14 juillet 2009, 17:37 par Nuits de Chine

Brol : Oui, le dégroupage total a de beaux jours devant lui.

Gertrude : Comme on dit, tout se plaide. Cependant, c'est un peu comme au poker, il faut souvent commencer par payer pour voir le résultat. Toutefois, je ne suis pas réfractaire à l'idée.

Mi : Je te souhaite du courage. Avec un peu de persévérance, on réussit à obtenir une ligne téléphonique qui marche.

5. Le samedi 6 février 2010, 15:28 par kouakou

Bonjour,
Accessoirement, je voudrais ajouter que FT ne sait pas parler Français puisque qu'ils appellent un "dégroupage" l'action de grouper, rassembler deux lignes en une seule ...
Mais je voudrais surtout vous féliciter de l'excellent moment que vous m'avez fait passer (bien que je compatisse évidemment sur le fond, ayant moi-même la même densité de problèmes absurdes avec GDF).
Je salue l'intelligence, la truculence, l'audace de vos propos.
Voilà, c'est tout, tant de qualités étant si rares aujourd'hui, je ne voulais surtout pas manquer l'occasion de m'en réjouir publiquement.
Pour finir, bonne chance à vous et courage.
GLT

6. Le jeudi 2 septembre 2010, 16:08 par Dom

Comme quoi, même d'apparaitre pour ce qu'ils sont publiquement sur Internet, ils s'en fichent....
Des courriers en recommandé avec AR à France télécom, j'en ai moi aussi à revendre...et ça marchait si bien quand j'étais petite !