Orange, secouez-moi secouez-moi !

Après avoir reçu la facture d'Orange, je me suis autorisé à gentiment péter un plomb. Je refuse d'aller dans une agence, pour éviter de prendre directement à partie un collaborateur innocent, donc j'écris.
J'ai anonymisé quelques éléments, pour des raisons que j'espère évidentes. J'ai aussi inséré quelques liens qui ne sont pas présents dans la lettre.

Tout cela fait suite à quelques autres notes déjà en ligne.

Orange
AG Sud Ouest Méditerranée
Service clients mécontents
MP
TSA 70006
59878 Lille cedex 9

Réf : NdC/08-11-118
Le 2 décembre 2008
Objet : Hurlements de rage et de mécontentement

Monsieur

Cette lettre a pour objet de vous faire part de ce qui ne peut qu'être appelé mon plus extrême mécontentement quant à l'incompétence d'une partie de vos services techniques et commerciaux, et le comportement discutable de votre service facturation. Afin que vous puissiez bien comprendre toute l'étendue de ma rage envers France Télécom/Orange, permettez-moi de vous refaire le scénario. Asseyez-vous et servez-vous un café, car l'histoire est longue à défaut d'être drôle.

Suite au déménagement de mon bureau, j'ai demandé le 26 août 2008 l'ouverture d'une ligne. Cette demande a été reçue par M. ABC au 1016, et confirmée par télécopie le même jour. Un petit calcul dont je vous affranchirai montre que ma demande remonte à plus de trois (longs) mois. Une caractéristique « originale » de ma demande était qu'il fallait conserver mon numéro d'appel (le 0 5XX YYY ZZZ), ce qui impliquait une portabilité entrante de ce numéro, initialement attribué à Completel. Le commercial qui a pris ma demande m'a assuré que cette opération de portabilité ne poserait aucune difficulté. Ayant besoin d'une connexion Internet, j'ai opté pour votre produit packagé « Internet Optimal Pro », qui inclut, outre une connexion ADSL à 18 Mo/s, la téléphonie illimitée (VOIP) ainsi qu'un ensemble de services pour les professionnels.

Làs ! Le 3 septembre, alors que je m'enquérais, toujours au 1016 et toujours auprès de M. ABC, du bon enregistrement de ma commande et du lancement des opérations – l'idée étant de savoir quand la ligne serait active – j'ai eu la surprise d'apprendre que M. ABC avait perdu l'autorisation que je lui avais envoyée, ou qu'il n'avait pas compris que les documents que je lui avais fait parvenir le 26 août, avec ma signature et tout ce qui va bien, étaient une commande, ou je ne sais trop quoi. Le résultat étant qu'il m'a fallu lui envoyer un message électronique supplémentaire pour lancer effectivement la commande, qui n'a donc été enregistrée que le 3 septembre.

Après ce petit désordre, il eût été de bon ton que tout se passe bien, mais il n'en a rien été, pour mon plus grand malheur. Comme ce n'est pas la première fois que j'ai des interactions avec le service commercial de France Télécom/Orange, j'en viens à penser que vous considérez que votre travail est terminé lorsque vous avez enregistré une commande.

Pourquoi un tel jugement ? J'ai téléphoné cinq ou six fois au 1016, demandant que M. ABC me rappelle pour m'informer de l'avancement de ma commande. A chaque fois, on m'assurait que le message lui était transmis (ou lui avait été transmis) et qu'il allait me rappeler, sans faute. J'attends toujours ses appels. J'ai envoyé plusieurs messages électroniques, dont au moins un dont l'accusé de réception me permet de dire que M. ABC a reçu et lu le message – mais n'a rien fait ensuite, et surtout pas prendre contact avec moi. Ce comportement n'est ni acceptable, ni excusable.

C'est ainsi que le mois de septembre s'est écoulé : France Télécom/Orange restait un vaste trou noir silencieux, opaque et inerte. Rien n'en sortait malgré toute l'énergie que je tentais d'y injecter.

De guerre lasse, et ayant épuisé ma diplomatie, j'ai commencé à être verbalement désagréable vis-à-vis de vos collaboratrices du 1016. Sans verser dans les attaques ad hominem, j'ai fait comprendre que la situation n'était pas tolérable, que j'exigeais des informations et qu'un commercial qui se comporte comme le pire des vendeurs de camelote de coin de rue mal famée n'a pas sa place dans une société comme la vôtre.

Début octobre, j'ai réussi à obtenir auprès du 1016 une information intéressante : « c'est bloqué à la technique, nous les avons déjà relancés suite à vos appels, on va les relancer encore, il faut insister monsieur, nous n'avons pas plus d'informations mais si vous mettez la pression nous la transmettons ». Que voilà un bel aveu d'une organisation parfaitement huilée !

Peu de temps après, comme je continuais à appeler régulièrement le 1016, la situation a fini par se débloquer. Il m'a été juré que la ligne serait installée le 3 novembre (exactement deux mois après l'enregistrement de ma commande ; permettez-moi de considérer que la coïncidence est trop grosse pour en être une) et que « la bascule de la ligne » se ferait dans la journée du 4 novembre. Je pensais, naïvement, que j'entrevoyais enfin le bout du tunnel. C'était sans compter sur votre capacité d'imagination.

Le 3 novembre, un technicien est venu câbler mon bureau et le raccorder au réseau téléphonique. Tout s'est bien passé, à un détail près : il m'a branché sur la ligne de mon voisin. Je recevais donc les appels de la société voisine, mais pas les miens, qui se perdaient dans la nature. Nouvel appel au 1016, particulièrement ubuesque puisque j'appelais de mon bureau, pour ma ligne et sur ma ligne, mais en utilisant le numéro de mon voisin. Après quelques longues explications, rendez-vous a été pris pour le 7 novembre afin de remettre les choses en place.

Le 6 novembre, j'ai reçu un appel sur mon portable, de la part d'un technicien de France Télécom, qui voulait mieux comprendre la situation (et la « réparation » à faire). De nouvelles longues explications après, il m'a assuré que ma présence le 7 n'était pas nécessaire – ce qui s'est avéré. Le 7 novembre, l'entreprise voisine a récupéré sa ligne téléphonique – mais je n'ai pas gagné la mienne, pas plus qu'Internet ou le téléphone illimité.

Ce même 7 novembre, durant un appel au 1016 pour avoir des informations sur la suite des opérations, une nouvelle perle est apparue : rien, absolument rien n'était enregistré concernant l'ADSL et une éventuelle construction de ligne. Fantastique, cela ne faisait que deux mois que j'en parlais. Le SMS que j'ai reçu le 8 novembre, et les informations sur votre site de suivi de commande, m'ont obligé à écrire à Orange Internet pour leur expliquer le fond de ma pensée (voir copie jointe, pour votre édification).

Le 12 novembre (peut-être fut-ce le 10), j'ai – encore – appelé le 1016 pour savoir où mon dossier en était. J'ai appris, avec une stupéfaction sans bornes, que j'avais rendez-vous le 20 novembre au matin avec l'un de vos techniciens pour qu'il répare le câblage de mon bureau. Permettez-moi de vous informer que prendre un rendez-vous avec un client sans le lui dire et sans vérifier au préalable s'il est d'accord et disponible pour une certaine date et heure n'est pas la méthode la plus efficace de travailler. Si je n'avais pas appelé le 12, que serait-il advenu ? Votre technicien aurait trouvé trois portes closes et en aurait été pour sa promenade.

Dame Chance aidant, je pouvais être dans mes locaux le 20 novembre au matin, et j'ai donc reçu un technicien bien équipé qui a non seulement correctement (re)câblé mon bureau, mais testé la ligne dans tous les sens, non sans quelques difficultés d'ailleurs. Le 20 novembre, donc, mon téléphone a commencé à répondre au 0 5XX YYY ZZZ, après trois mois de silence – mais pas après que le service technique de France Télécom n'a dit au moins deux fois « ha oui tiens on s'est trompé là, on a mal configuré tel machin ». Même l'intervenant, en ma présence, n'a pu s'empêcher de lever deux ou trois fois les yeux au ciel en soupirant alors qu'il discutait avec votre centre technique.

Le 21 novembre, je me faisais livrer la LiveBox Pro. Mise en route correcte, l'ADSL fonctionne et tout va bien. Sauf, de nouveau, un détail pas si négligeable que ça : pas de téléphonie illimitée/VOIP via la LiveBox. Le technicien me dit, se voulant rassurant, que « ça arrive, ça peut prendre jusqu'à deux ou trois jours, si lundi vous n'avez rien appelez le 3901 ».

Evidemment, il eût été étonnant et illogique que j'aie quelque chose le lundi matin. N'ayant toujours pas de téléphonie illimitée via la LiveBox le 24 novembre, j'appelle le 3901 – qui est un numéro PAYANT, même si ce n'est qu'au prix d'une communication locale. Le 3901, c'est le-numéro-qui-rend-fou.

Le service technique (choix « 1 » du 3901, tapez les 10 chiffres de la ligne pour laquelle vous appelez, la première question posée est « pour quelle ligne appelez-vous ? ») me dit que si je n'ai pas la téléphonie illimitée c'est qu'elle n'est pas sur mon contrat, il faut que je rappelle le 3901 et que je demande le service commercial pour modifier mon contrat. Le service commercial (choix « 2 », tapez les 10 chiffres de la ligne pour laquelle vous appelez, « et pour quelle ligne appelez-vous monsieur ? ») me dit que non, la téléphonie illimité est bien commandée et que c'est la technique qui doit traiter ça. La technique (choix « 1 », tapez les 10 chiffres de la ligne pour laquelle vous appelez, « s'il-vous-plaît monsieur pour quelle ligne appelez-vous ? ») est perplexe mais je suis pénible et j'insiste. On me fait débrancher la Livebox, attendre deux minutes, la rebrancher, danser nu sous la lune, égorger un poulet et répandre ses viscères autour de la Livebox mais rien n'y fait : la VOIP ne s'active pas.

Et là, de nouveau, la petite phrase miracle : « ha oui, vous avez raison, il y a un problème chez nous ». Comme si je ne l'avais pas déjà compris, mais c'est gentil de me le confirmer. La phrase qui suit est elle aussi évidente : « j'escalade le dossier au niveau 2, un technicien va vous rappeler le 28 novembre entre 16 et 17 heures ».

Le 28 novembre à 16:58, un technicien me rappelle, mais seulement pour me confirmer « qu'il y a bien un problème et que nous travaillons dessus mais je ne peux pas vous dire quand ça va être débloqué, ça devrait l'être la semaine prochaine mais je ne garantis rien, j'escalade le dossier au niveau supérieur ». Je suis reconnaissant de la franchise de cette personne qui, au moins, ne place pas un écran de fumée devant le problème. Ca merde, c'est apparemment délicat, ça va donc prendre un peu de temps.

Voilà où nous en sommes aujourd'hui.

Sauf que votre service facturation n'est pas d'accord, puisqu'il m'a compté un abonnement Optimal Internet et Téléphone Pro depuis le 3 novembre (je vous rappelle que la ligne n'a été opérationnelle que le 20 novembre et la LiveBox n'a été livrée que le 21 novembre, toutes deux dates définies sans négociation par France Télécom/Orange) et des frais de mise en route et d'interventions techniques alors que la mise en route et le câblage et tout l'ensemble des prestations de France Télécom n'ont été qu'une longue suite de catastrophes, d'erreurs et d'approximations.

Je n'ai toujours pas la téléphonie illimitée, je ne dispose pas de la messagerie vocale (ni dans sa version dite « Enrichie », ni même dans sa version de base classique simple raz-des-pâquerettes mais qui marche), je ne sais pas quand je vais disposer de tout cela, la mise en place et la gestion du dossier ont été calamiteuses, et vous voulez de surcroît me taxer 200 euros après m'avoir fait attendre plus de TROIS mois ?

C'est non.

A la place, vous allez m'offrir courtoisement un minimum de six voire douze mois d'abonnement à l'offre Internet Optimal Pro que j'ai commandée (en supposant que vous êtes capables d'honorer cette commande), avec votre plus beau sourire et vos plus plates et humbles excuses écrites.

Cette lettre sera publiée le 8 décembre sur mon blog, www.nuitsdechine.org, dans la rubrique « Moi-et-eux », comme l'ont été toutes les autres notes concernant cette histoire.

Dans l'attente, non seulement des prestations associées à ma commande, mais aussi de votre réponse, je vous prie de ne pas recevoir la moindre salutation de ma part. Une volée de bois vert sera plus adaptée.

Nuits de Chine

Commentaires

1. Le lundi 8 décembre 2008, 10:54 par samantdi

C'est affligeant... et il y a pas mal de témoignages allant en ce sens sur le Net.

2. Le mardi 9 décembre 2008, 10:33 par RdT

Oh comme je compatis ! J'en suis à quelques échanges de courriers recommandés bien sentis !!!!!!!!!!!!!
Bon courage...

3. Le mardi 9 décembre 2008, 14:02 par Gertrude

Un petit truc en passant...
La SEULE manière de discuter avec tout FAI de quelque nature que ce soit, c'est la saisie du juge de proximité.

C'est désespérant, mais c'est comme ça...

Et l'affaire se résoud avant la date de conciliation dans 99% des cas. Miraculeusement, le FAI incriminé va tout de suite trouver un arrangement à l'amiable et activer ta ligne comme par magie.

Et réclame des dommages et intérêts ! ;)

4. Le jeudi 11 décembre 2008, 03:19 par Marie-Aude

Je l'ai peut être déjà dit dans un commentaire, la lecture de vos déboires me remonte le moral quand je me heurte à Maroc Télécom.

Bon courage !

5. Le jeudi 11 décembre 2008, 11:35 par Nuits de Chine

Samantdi : affligeant est le terme. D'autant plus que j'ai eu le support technique hier (histoire de savoir où les recherches en étaient) et la réponse a été "oui, ça ne marche pas chez vous, nous le savons, on y travaille" (je caricature à peine).
RdT et Marie-Aude : Je me sens moins seul dans mes malheurs, c'est au moins ça de gagné.
Gertrude : j'y pense assez sérieusement.

6. Le mardi 16 décembre 2008, 13:10 par biarrotte

Oui oui venge nous "nuit de Chine"....
Désabonnée de nos "zamis" communs depuis 6 mois, après avoir tout tenté (mails à leur service client, appels à leur service client, visites dans leurs agences).
Un beau jour, je leur ai dit M. je ne veux plus être votre cliente jamais jamais !
Tu ravives ma colère, de me rendre compte que rien ne change jamais avec cette entreprise !