Une fois n'est pas coutume...

... je ne suis pas le sujet de cette lettre, mais seulement son auteur. Il m'a été demandé, par des amis maîtrisant mal le français récriminatoire écrit, de râler auprès d'Orange pour la gestion désastreuse d'un abonnement pris à Noël dernier. Dont acte.

Internet Orange
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Contrat numéro PLEIN DE CHIFFRES

Le 09 avril 2008

Madame, Monsieur,

Cette lettre, qui sera publiée à la mi-avril sur le blog www.nuitsdechine.org, a pour but de vous informer de l'immense mécontentement qui est mien vis-à-vis d'Orange en général, et de la gestion de l'offre que j'ai eu la naïveté de souscrire en particulier. Non seulement j'ai la très nette impression de m'être fait voler comme au coin du bois et d'avoir été pris pour un pigeon, mais de plus la gestion de mon abonnement a fait une victime collatérale en la personne de ma mère.

Le 22 décembre dernier, porté par la joie des fêtes approchantes et par l'ambiance dépensière coutumière de la période de Noël, j'ai souscrit à une offre NetUnik. Rétrospectivement, je crois bien qu'il eût été plus intelligent de me casser une jambe ou, opération moins douloureuse, d'aller voir l'un de vos concurrents, par exemple celui portant un nom anglophone synonyme de liberté. Lors de la souscription de cette offre j'ai, comme il se doit, indiqué l'adresse à laquelle l'abonnement ADSL devait être "livré". Cette adresse, et j'ose espérer que cela ne vous surprendra pas, était (et est toujours) celle à laquelle je réside. Lorsque les formalités furent remplies, il m'a été assuré que la ligne ADSL, ainsi que l'offre télévision associée, seraient activées sous trois semaines environ.

A toute fin utile, je vous rappelle que NetUnik entre dans la catégorie Triple Play. Je m'attendais donc à disposer non seulement de l'ADSL, mais aussi de la télévision et du téléphone (appels gratuits vers tous les numéros fixes ainsi que les portables Orange). C'eût été un agréable cadeau de Noël, quand bien même il était prévu qu'il ne soit actif que vers la mi-janvier. Las ! Il semble bien que, en ce qui me concerne, le Père Noël était plus proche de celui qui fut en son temps évoqué par Thierry Lhermitte, Gérard Jugnot et Anémone.

La mi-janvier arriva, puis passa. Tel Soeur Anne du haut de son donjon, je ne vis que le soleil qui poudroyait et l'herbe qui verdoyait, mais d'ADSL point. Ce fut début février, puis mi-février, puis fin février, début mars... Mes visites fréquentes à l'agence Orange/France Télécom n'y firent rien, si ce n'est désespérer vos collaborateurs. Mon abonnement semblait s'être figé dans un non-temps définitivement hors d'atteinte, une quatrième dimension inaccessible au commun des mortels. Ou presque.

Car, le 13 février, il s'est passé un événement notable : l'abonnement ADSL au domicile de ma mère (souscrit à mon nom auprès d'un autre fournisseur d'accès, que j'ai déjà évoqué précédemment, mais clairement à une autre adresse que la mienne) a été résilié et remplacé par un abonnement ADSL Orange. Je croyais que les résiliations/remplacements non demandés n'étaient l'apanage que d'un autre FAI tristement célèbre pour ces pratiques, et joyeusement condamné à maintes reprises par nos gais tribunaux. Ma mère a donc perdu sa ligne (tout en devant continuer à en régler l'abonnement). S'agissant aussi d'une offre Triple Play, elle a donc du même coup perdu le téléphone et la télévision. Si la privation des programmes télévisuels, dont l'indigence n'est plus à démontrer, peut être qualifiée de désagrément, il est clair que le non-accès au téléphone et à Internet est quant à lui bien plus perturbant et a un impact lourd sur la vie quotidienne d'une femme très active.

Vos services ont, en collaboration avec ceux de votre concurrent, rétabli la ligne ADSL de ma mère, et tout ce qui y était associé, le 9 mars. La privation de moyens modernes de communication dont elle fut victime a donc duré un mois. La victime se remet doucement de ses malheurs, mais ne tarit pas de mots acerbes à votre égard - quelques uns de vos collaborateurs, qui ont dû la recevoir à plusieurs reprises dans l'une de vos agences, ne sont d'ailleurs pas prêts de l'oublier.

Fort heureux d'apprendre que ma mère n'avait plus à souffrir des surprenantes conséquences de mon souhait de disposer moi aussi de moyens modernes de communication, j'ai constaté le 10 mars que ma propre ligne ADSL était active.

Quelle ne fut pas ma joie ! Après presque TROIS MOIS d'attente, mon offre NetUnik était donc (enfin !) là ?

Il me fut douloureux de déchanter immédiatement. NetUnik ce n'était point, mais un très banal abonnement ADSL seulement. Télévision ? Nenni ! Téléphone gratuit vers tous les fixes ET les portables Orange ? Vous n'y songez pas mon brave ! Je n'ai de téléphonie illimitée que vers des téléphones fixes - alors que l'essentiel de mes correspondants est client mobile Orange, et qu'il s'agissait là d'un critère déterminant dans mon choix, critère sur lequel j'avais lourdement insisté lors de la souscription à l'offre NetUnik.

La vaseuse explication qui m'a été donnée est que mon domicile ne peut pas bénéficier de l'offre NetUnik. Au cas où cela ne soit pas évident au lire de mon adresse, je réside en plein centre de Toulouse, et je suis fort étonné de ne pouvoir ainsi bénéficier de l'offre NetUnik. Quand bien même ce serait vrai (une semi-zone noire, en plein centre de Toulouse, et La Dépêche du Midi n'en a pas parlé, je tiens un scoop intéressant), pourquoi a-t-il fallu TROIS MOIS d'attente, de visites répétées dans votre agence, de râleries diverses et d'explications qui n'en étaient pas, pour que vous le constatiez ? Pourquoi la possibilité de livrer l'offre n'a-t-elle pas été vérifiée au moment de la souscription ? Si j'avais habité dans l'un des pitoresques villages qui font tout le charme de notre belle région, mais qui sont notoirement mal connectés, j'aurais pu comprendre tant le délai que l'impossibilité de disposer de l'offre NetUnik. Mais EN PLEIN CENTRE DE TOULOUSE ? Et TROIS MOIS pour vous en rendre compte ? Non, j'ai beau le tourner dans tous les sens, je ne trouve pas d'explication - si ce n'est autour d'expressions comme forcing commercial effréné, à Noël les gens achètent n'importe quoi si le paquet est beau, on s'arrangera ensuite, voire même le client paye et se tait - et encore moins d'excuses.

En résumé :

  1. J'ai souscrit à une offre NetUnik le 22 décembre 2007,
  2. La connexion ADSL a mis trois mois pour être activée,
  3. Il ne s'agit pas d'un NetUnik, seulement d'une simple connexion ADSL et de la téléphonie illimitée classique vers des numéros fixes,
  4. Sans télévision,
  5. Au passage, ma mère a, du fait de ce que je nommerai poliment et pudiquement une erreur de votre côté, perdu pendant un mois sa connexion ADSL, télévision et téléphone.
  6. Tout en continuant à devoir régler son abonnement auprès de votre concurrent.

Merci Orange.

Après qu'Orange a été très désagréable envers moi et ma mère, c'est à mon tour d'être pénible. Juste retour des choses. Je demande un dédommagement de tous les désagréments que vous nous avez causé, à moi et à l'auteur de mes jours. Ces désagréments s'étant révélés particulièrement significatifs, le dédommagement doit évidemment être lui aussi significatif. Par exemple sous la forme de deux téléphones portables (un par victime de votre inconséquence), et d'une modification gracieuse et définitive de nos forfaits téléphoniques mobiles vers une durée de communication plus longue.

Dans l'attente de votre réponse, que j'espère aussi diligente que positive, et plus rapide que la mise en oeuvre de ma connexion ADSL, je vous prie de croire à l'absence de la moindre once de considération de ma part envers Orange. La persistance de ce point de vue dépendra du contenu de votre réponse.

Commentaires

1. Le mardi 15 avril 2008, 11:22 par samantdi

Hé bé... Il semblerait qu'il ne faut en effet rien acheter en téléphonie aux alentours de Noël. Moi-même ayant fait l'emplette d'un forfait 2h+2h chez B-T, j'ai eu des tas de petits désagréments, des prélèvements pour des options que ne permettait ma mon téléphone... Mais j'avoue avoir été agréablement surprise par la hotline qui m'a réglé ça en un seul appel et m'a crédité de 20 euros immédiatement déductible de ma facture, plus encore une dizaine d'euros le mois suivant. Alors que quand j'avais essayé de régler ça en boutique, j'étais tombé sur un fâcheux qui m'avait pris de haut. C'est de lui que je tiens le conseil (méprisant) de ne rien acheter avant Noël, d'autant plus qu'à cette époque de l'année ils embauchent en contrat provisoire "des gens qui n'y connaissent rien et vendent n'importe quoi", la même chose m'ayant été dit plus poliment par la hotline "nous sommes sincèrement désolés que l'on vous ait vendu des options incompatibles avec votre téléphone, c'est une erreur d'appréciation du vendeur"...

Le système de rétribution de ces vendeurs est lié aux options qu'ils "fourguent" et donc, sachant que 3 semaines après ils ne sont plus là... encore un exemple de cette logique comptable qui me hérisse le poil.

2. Le mardi 15 avril 2008, 11:42 par TarValanion

C'est beau!

3. Le mardi 15 avril 2008, 22:14 par levriernoir

Ni Hao

Je ne sais pas si le service clientèle d'Orange est aussi performant que celui de feu Wanadoo, mais si c'est effectivement le cas je ne peux dire que "bon courage"!

Gilles

4. Le mercredi 16 avril 2008, 13:57 par Nuits de Chine

samantdi et lévriernoir: nous verrons bien ce que ça va donner. Entre la reconnaissance sans barguigner des erreurs d'appréciation initiales (qu'en des termes élégants cela est dit) et le déni pur et simple, il y a de la marge.
TarValanion : je l'avoue, j'adore écrire ce genre de missives.