Ne changeons pas une équipe qui gagne

Il y a de celà un peu moins d'un an, je vous narrais mes aventures au magasin C. de B., grande enseigne de bricolage fraîchement installée par ici. En ce temps-là, je cherchais diverses pièces afin de monter mon éclairage d'escalier, dont vous avez pu admirer le résultat intermédiaire puis l'ensemble finalisé. Ainsi que vous pouvez le constater sur les photos, le luminaire est composé de plusieurs lampes (12 volts), chacune dans une petite sphère de verre. L'angle de prise de vue occulte un détail important : il manque une ampoule, car ma maladresse m'a fait casser une verrine lors du montage.

Ca c'était il y a un an. J'ai mis une année pour récupérer les pièces manquantes, mais je dois dire que ce n'est pas la faute des collaborateurs du C. de B : je n'ai trouvé l'occasion de repasser à ce magasin qu'un peu après la dernière mi-août. Une grande partie du délai m'incombe donc complètement. Toutefois...

Juste après la mi-août, je passe au magasin où j'ai acheté mon éclairage en novembre dernier, je me dirige de mon pas conquérant vers le rayon électricité, et j'y interpelle avec une infinie courtoisie une vendeuse du rayon.

"Bonjour mademoiselle, je suis à la recherche d'une pièce de remplacement pour l'éclairage basse tension de la marque Tagada, référence PleinDeChiffres.
- Attendez, je vais regarder", fait-elle en s'approchant de son ordinateur. Elle tapote les chiffres que je lui ai donnés, directement récupérés sur l'emballage dudit éclairage[1]. Le verdict tombe comme le couperet de la guillotine :
"Désolé Monsieur, nous ne vendons pas ce produit.
- Vous m'en voyez fort surpris mademoiselle, je l'ai acheté ici en fin d'année dernière et vous en avez en démonstration, regardez là-haut, et là, il y a même les boîtes pour ceux qui veulent en acheter. La référence que je vous ai donnée est la même que celle imprimée sur ces boîtes.
- Peut-être Monsieur, mais l'ordinateur dit que nous n'avons pas ce produit, c'est tout."

Contrairement à ce que ce court dialogue pourrait laisser craindre, la damoiselle n'est pas obtuse. Elle comprend bien qu'il y a une incohérence quelque part et se lance dans quelques autres investigations informatiques, pour en arriver à la conclusion que le produit existe réellement, mais qu'il est identifié sous une autre référence n'ayant rien à voir avec ce qui est marqué sur les boîtes[2]. Elle regarde s'il y a des pièces détachées en stock, tout en me prévenant que c'est peu probable vu leur fragilité (ça, je sais, merci de la confirmation). Pas de pièces en stock, il faut commander. Elle appelle le fabriquant (ou le revendeur, le grossiste, je ne sais trop), ça papote un peu, et enfin....

"Voilà, la commande est passée pour deux verrines[3] de remplacement. Ca devrait arriver dans trois semaines environ, vers la mi-septembre. Laissez-moi un numéro de téléphone, je vous appellerai dès que c'est là, il faudra venir rapidement les chercher parce que comme c'est fragile elles risquent de se casser dans le stock."

Je laisse mon numéro de portable, dûment noté dans un grand cahier, et je m'en vais, le coeur léger, confiant dans l'avenir radieux qui s'offre à moi.

A la mi-octobre, la radiance de l'avenir a du plomb dans l'aile. Je repasse au C. de B. afin de m'enquérir de ma commande. C'est une autre demoiselle que j'interpelle, toujours avec courtoisie et un grand sourire, en contraste avec la phrase que je prononce : Bonjour mademoiselle, je viens râler comme un putois parce que je ne suis pas content du tout.

S'ensuit la relation des événements, une recherche desespérée dans le cahier de la trace de ma demande (finalement trouvée par mes soins, ce qui est logique vu que je reconnais facilement mon nom et mon numéro de téléphone). Confirmation est donc faite que j'ai bien passé une commande, qui s'est quelque peu perdue dans les méandres du C. de B.

On me promet de faire le nécessaire et de me recontacter dans la semaine pour me tenir au courant. Je quitte le magasin avec le léger espoir d'enfin récupérer mes verrines de remplacement. Et le miracle s'accomplit, le jeudi suivant j'ai un message me disant qu'ils ont bien en stock une verrine. Si j'en veux deux, il faut que je le leur confirme pour qu'ils commande la seconde. Je rappelle pour dire que mon besoin réel est d'une seule pièce, la seconde étant juste une sécurité pour l'avenir. On m'enjoint alors de passer récupérer ma commande. Ouf, le bout du tunnel n'est pas loin.

Mercredi dernier, je passe. Pas de chance, les deux personnes qui connaissent toute l'histoire ne sont pas là et c'est un vendeur qui doit me supporter. Je répète l'histoire, il constate que le produit (toujours en rayon) n'est toujours pas vendu par l'enseigne ha mais si mais sous une autre référence interne hahaha l'informatique décidément. Et il va voir au stock pour mes pièces. Le Père Noël étant en avance cette année, il revient avec deux verrines. Je vérifie que ce sont les bonnes (ça y ressemble bien), mais je suis ennuyé qu'elles ne soient pas emballées ne serait-ce que dans un carton : vu leur remarquable fragilité, l'espoir de survie de ces trucs dans le coffre de ma voiture est minime. Le vendeur n'a pas de solution à me proposer, lorsque j'avise dans la poubelle un demi-rouleau de papier peint très épais qui ferait une excellente protection. Il enrobe les pièces et me les donne.

Nickel. Tout est bien qui finit bien, il ne me reste plus qu'à jouer mon rôle de client, c'est-à-dire à passer à la caisse. Je ne suis cependant pas au bout de mes surprises. Le vendeur me dit Je vous accompagne, pour que vous puissiez sortir. Remarque un peu étonnante que je ne comprends pas bien :
"Attendez, il faut que je passe à la caisse quand même.
- Pourquoi, vous avez d'autres produits à acheter ?
- Non, mais il faut bien que je règle ceux-ci, fais-je en montrant les deux verrines que je tiens préciseusement.
- Haaa mais heuuuu... il faut que je vous sorte une fiche alors.
- Ca me paraît une bonne idée, que la caissière puisse connaître le montant à régler.
- Mais heuuuu... vous avez votre numéro de commande ?
- Non, je n'ai rien d'autre que ce qui a été noté sur votre cahier.
- Heuuu jeuuuu.... Si vous n'avez pas de numéro de commande, je ne peux pas vous établir une fiche pour la caisse, je ne connais pas le prix de ces produits."

Je me voyais déjà privé de mes deux trophées du fait de l'impossibilité apparente d'y attribuer une valeur financière compensatoire. En fait non :

"Bon, si vous n'avez pas de numéro de commande, il n'y a pas eu de commande. C'est du SAV, remplacement gratuit, je vous accompagne à la sortie et on n'en parle plus."

Et on n'en parla plus.

Notes

[1] Je garde quasi-religieusement les emballages tant que tout le projet n'est pas terminé.

[2] Bonjour le cauchemard du service après-vente.

[3] J'en ai demandé deux car, avec leur fragilité, je me méfie.

Commentaires

1. Le lundi 29 octobre 2007, 13:55 par Spica

Ah, ça c'est du service commercial, quand même ! Bon, pas toujours évident d'arriver au bout, mais le consommateur repart tout de même satisfait, non ?!

2. Le mardi 30 octobre 2007, 21:21 par camille des iles, orthofasciste

Cauchemar sans "d" malheureux ! Oui, je sais, ca fait un choc !

3. Le mercredi 31 octobre 2007, 11:07 par TarValanion

Je trouve que l'informatique a bon dos, quand meme. Les bases de données n'inventent rien que je sache, elles gerent ce qu'on leur donne (ou pas). :D

Et je suis d'accord avec Camille des iles! On cauchemarde, mais on fait des cauchemars.

4. Le jeudi 1 novembre 2007, 01:42 par Nuits de Chine

Spica : bien sûr, je ne vais pas aller jusqu'à être mécontent de n'avoir point payé !
Camille : D'accord, d'accord, j'ai corrigé. Ravi de te revoir céans, soit dit en passant.
TarValanion : si c'est l'ordinateur qui le dit, c'est forcément vrai. Triste époque, j'en conviens.

5. Le mercredi 7 novembre 2007, 23:40 par Camille des iles

Je lis toujours, même si je me suis faite discrete sur la blogosphere cette année. Je suis retournée sur Paris, aussi. Oui,parfois, les coups de coeurs, ca ne marche pas, et on s'en rend compte un poil trop tard? J'espere que tu vas bien, et que l'héritier pousse bien. Je te rappelle que j'avais mis une option dessus, il y a quelques années :)

6. Le vendredi 9 novembre 2007, 13:33 par Nuits de Chine

Camille : les surprises, bonnes ou mauvaises, ont le mérite de nous apprendre de nouvelles choses, bonnes ou mauvaises elles aussi mais là n'est pas la question. L'Héritier pousse très bien, je crains juste que l'adolescence ne lui fasse perdre un peu de sa fraîcheur d'esprit. Par moments, j'ai l'impression d'avoir un avocat litigateur fou chez moi. Dans ces moments, je serai prêt à te le céder pour pas cher, voire rien du tout, voire même je te paye et tu l'embarques.